第十二組:醫學美容顧客關係利益對顧客忠誠度之影響－ 以關係品質、關係承諾之中介效果
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醫學美容顧客關係利益對顧客忠誠度之影響－ 以關係品質、關係承諾之中介效果 溫怡玲、黃于芳、謝蕙蓮、李宜真、楊芷懿、邱筱茹 摘要 目的：探討醫美中心顧客關係利益、關係品質、關係承諾與顧客忠誠度之間的關係，並提供醫院做為改善的參考依據。方法：採立意方式選樣，以東部某地區醫院之醫美容中心顧客為研究對象，以問卷訪談方式收集資料，共發出257問卷，有效問卷247份，問卷回收率為96.11%。結果：「社會人口學變項」在性別、居住地、教育程度、大約多久使用一次醫美服務對顧客忠誠度有顯著影響。顧客關係利益對關係品質、關係承諾具有顯著正相關，其中又以信心利益、特殊對待利益對關係品質、關係承諾具有顯著正向影響。關係品質、關係承諾皆對顧客忠誠度具有顯著正向影響，關係承諾各題項量表分析顯示關係承諾對顧客忠誠度具有顯著正向影響，顧客關係利益對顧客忠誠度有顯著相關，再加入關係品質、關係承諾後發現，顧客關係利益可透過關係品質、關係承諾對顧客忠誠度產生影響，故關係品質、關係承諾對顧客關係利益與顧客忠誠度具有中介效果。結論：本研究可做為醫美中心所後續研究發展規劃基礎，及瞭解消費者消費後使用感受及忠誠度，亦可提供醫院改善之參考依據，有效提升醫美中心服務品質。
關鍵字：顧客關係利益、關係品質、關係承諾、顧客忠誠度 |