第五組：服務品質、關係品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之實證研究－以健檢中心為例
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服務品質、關係品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之實證研究－以健檢中心為例 黃柔敏、鄭琬琳、劉庭杉、王晨欣、蘇 派、陳筱婷 摘要 目的：探討健檢中心服務品質、關係品質、顧客滿意度與忠誠度之間的關係，提供健檢中心經營者在提升服務品質及經營策略上的參考依據。方法：本研究針對東部區域級以上醫院健檢中心顧客進行問卷發放，共發出355份問卷，有效問卷共350份，問卷回收率為98.5%。結果：一、顧客忠誠度在年齡、居住地、教育程度、身份別、職業別、平均月收入、選擇因素、及預約方式均達顯著性差異。二、服務品質與關係品質具顯著正向影響。三、服務品質與顧客滿意度具顯著正向影響。四、關係品質與顧客滿意度具顯著正向影響。五、顧客滿意度與顧客忠誠度具顯著正向影響。六、服務品質與顧客忠誠度具顯著正向影響。七、關係品質與顧客忠誠度具顯著正向影響。八、顧客滿意度在服務品質、關係品質與顧客忠誠度之間具有中介效果。九、服務品質、關係品質、顧客滿意度對顧客忠誠度具顯著預測效果。結論：本研究結果發現顧客對服務品質、關係品質感受度越高者，其顧客忠誠度也越高，且透過顧客滿意度中介效果提升，更能有效提高服務品質、關係品質對顧客忠誠度之影響力，因此顧客滿意度的高低會直接影響健檢顧客對健檢中心的忠誠度。 關鍵字：服務品質、關係品質、顧客滿意度、顧客忠誠度 |