慈濟大學醫務暨健康管理學系

健檢顧客忠誠度之關鍵影響因素

林上傑、張雪芬、郭怡雯、曾郁芬、梁秀惠 

摘要 

目的：本研究主要運用策略體驗模組結合理論與實證，探討健檢顧客忠誠度之關鍵影響因素，並進一步分析體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性。方法：採立意取樣方式，以東部某醫院之健檢中心顧客為研究對象，以問卷訪談方式收集資料，共計訪談473位顧客，有效問卷450份，問卷回收率為95.14%。結果：一、顧客忠誠度在不同年齡層、婚姻、教育程度、職業別、個人平均月收入與居住地及就醫行為等變項達顯著性差異。二、體驗行銷與體驗價值呈顯著正相關。三、體驗行銷與顧客忠誠度呈顯著正相關。四、體驗價值與顧客忠誠度呈顯著正相關。五、顧客滿意度在體驗行銷、體驗價值對顧客忠誠度之間具中介效果。六、經迴歸分析發現，體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度對顧客忠誠度之預測力為47.9%，體驗行銷、顧客滿意度為顧客忠誠度之顯著預測因子。結論：本研究發現顧客對體驗行銷、體驗價值感受度愈佳者，其忠誠度愈高，且透過顧客滿意度之提升，更能有效提高體驗行銷及體驗價值對顧客忠誠度之影響力。研究貢獻：本研究結果可作為健檢中心有效落實管理之依據，及瞭解健檢顧客的需求與提高忠誠度，亦可將其應用於醫療相關產業。