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中醫門診病人對服務品質與忠誠度之探討-以花蓮某醫學中心為例
洪琬筑、蕭如翔、巫雅涵、游喬茵、賴威文、馮彩玉
指導教授：李怡真老師
摘 要
全民健康保險開辦之初，政府將中醫納入健保範圍，加速國內中醫醫療發展，並 提升醫療品質，從中醫在全民健保醫療保健支出顯示自西元2003年中醫支出為102 億，成長至西元 2013 年的 220 億，可知民眾對中醫仍有相當程度的認同與接受度 (衛生福利部統計處，2013)。由上述數據可推估國人日後使用中醫醫療現象應將 會日趨普遍，國內對於一般西醫醫療服務品質及病患滿意度及忠誠度方面相關研 究已有許多專家學者研究 (趙敏利，2012；邱莉君 2012；洪淑真，2013；洪郁鈞， 2014），但針對中醫門診醫療服務品質方面之研究不多，因此本研究希望透過實證 的方式。研究於 2015 年 7 月至 9 月在花蓮某醫學中心中醫門診進行發放問卷，總 計發放 313 份，有效問卷為 301 份，有效回收率為 96.17%。本研究結果發現醫療 服務品質對中醫病人就醫忠誠度有影響，驗證了學者 Parasuraman,Zeithaml,& Berry(1996)醫療服務品質正向影響忠誠度。因此，醫院可以提升醫療服務品質來 增加中醫病人的滿意度，讓來本院就醫的中醫病人產生很高的行為忠誠和態度忠 誠。這也與本組先前推論之假設：醫療服務品質與忠誠度有正向影響相符。 故研究提出三項建議：(1)在結構面，可以增加等候之座椅，並請義工奉茶水，減 少病患及家屬等候之不耐煩感；(2)在過程面，有效的改善服務行為或增加一些貼 心的服務，將可調整大多數等候上的感覺或病人就醫流程的順暢，達到醫療服務 成本有效利用；(3)在結果面，醫院可以主動追蹤病患病情恢復情形，並於一定期 間內主動通知病人到醫院複診或檢查。
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