基層診所就醫因素、醫療分級認知、病患滿意度及病患忠誠度之探討

摘要

 陳畇螢、邱佳蕙、游淨雯、張家玲、黃智炫、林育豪

健保制度於1995年將醫療院所分成四個層級，但國人仍有越級就醫習慣，造成醫療資源浪費，使健保負擔更重。故本研究想了解病患選擇基層診所之影響因素，並探討病患對診所表現的滿意度及忠誠度，希望提供基層診所實務建議，改善醫療服務的方法，使病患再次就醫且達到健保分級的目標。研究對象為花蓮市及吉安鄉七間基層診所就診病患，以結構式問卷為研究工具，共發出600份問卷，回收有效問卷共554份，有效問卷回收率為92%。

研究結果顯示：本研究包含五構面，分別為醫療品質因素、時間因素、便利性因素、診後服務因素、實體環境因素，重要性方面，醫療品質大於實體環境；實體環境大於診後服務；診後服務大於時間；時間大於便利性。滿意度方面，醫療品質因素、診後服務因素、實體環境因素三個自變項具正向解釋力；時間因素與便利性因素兩個自變項因素具負向解釋力。在醫療分級認知部份，女性病患對於醫療分級認知程度高於男性；高中職病患醫療分級認知顯著優於其他教育程度，收入是2~6萬病患對醫療分級認知顯著優於收入程度2萬以下的病患，而在就醫背景變項顯示，在就醫交通方式為自行開車的病患，醫療分級認知程度優於其他交通方式的族群，且醫療分級認知與病患忠誠度之間存在相關性。