門診病人對醫院形象、知覺的醫療服務品質、醫療滿意度與其病人忠誠度之關聯性研究

藍毓莉　吳致芃　吳蕓孜　范姜孝書　杜孟哲　蔡齊珍

慈濟技術學院醫務管理系

摘要

        本研究之目的在探討門診病人對醫院形象、知覺的醫療服務品質、醫療滿意度與其病人忠誠度之相關性。研究對象以宜蘭縣某醫院就診之病人為主，共計發放614份問卷，有效樣本數為586人，問卷有效回收率為95%。本研究採結構式問卷進行調查，使用「門診病人特性及就醫資訊」、「醫院形象量表」、「知覺的醫療服務品質量表」、「醫療滿意度量表」及「病人忠誠度量表」為研究工具，並採用描述性分析、t檢定、ANOVA分析、皮爾森績差相關分析及迴歸分析進行資料分析。

        研究結果顯示：門診病人的年齡、教育程度、職業、婚姻狀況、居住地區、就診狀況、就醫次數、是否固定就醫及就醫原因對其病人忠誠度有顯著差異；醫院形象、知覺的醫療服務品質及醫療滿意度對病人忠誠度有顯著影響。由本研究調查得知，病人對於醫院門診科別指示較不清楚及等候區的座位普遍認為較為不足夠，因此建議個案醫院可以有明確的指標，指引病人到達診間，並適當的增加座位數。

關鍵字：醫院形象、醫療服務品質、醫療滿意度、病人忠誠度